Groeiende ontevredenheid over Bol.com

Ik heb al eens eerder geschreven over hoe ik boeken bestel via Internet. Dat artikel wordt uitzonderlijk veel geraadpleegd, heb ik gemerkt. Ik verwijs in dat artikel naar Bol.com en laat daar al enige kritiek horen. Ik heb de afgelopen maanden voor Nederlandse boeken regelmatig gebruik gemaakt van Bol.com, omdat het plaatselijke boekhandeltje te Hillegom veelal de nieuwste boeken niet in huis had. En ik moet bekennen dat ik de laatste tijd steeds ontevredener ben over de service die Bol.com levert. Met name hun beloofde levertijd blijkt vaak een loze belofte te zijn.

Zo heb ik afgelopen vrijdag 3 boeken besteld, die alledrie gemarkeerd stonden als “Voor 17.00 uur besteld, morgen in huis”. Ik heb de bestelling rond 11.00 uur ‘s ochtends geplaatst, dus het personeel had ruim de tijd om mijn bestelling uit te leveren. Niettemin had ik zaterdag nog niets ontvangen, ook gisteren (maandag) waren de boeken er nog niet, en vandaag – het is nu dinsdag, 15.30 uur – zijn de boeken er nog altijd niet. Op de pagina van de klantenservice staat dat in uitzonderlijke gevallen TNT post langer doet over de bezorging dan op de Bol.com-site staat vermeld. Echter, van de bestellingen die ik sinds november 2008 heb geplaatst, is slechts een klein deel – ik verwacht zo’n een-derde – van de bestellingen ook daadwerkelijk de volgende dag aangekomen. Veelal zaten er 2-3 dagen tussen. Ook heb ik nu al een aantal keren verkeerde DVD’s of CD’s toegestuurd gekregen.

Ik kan een reconstructie van de oorzaak geven, hoewel uitleg enigszins technisch is. Ik heb vrijdag 3 boeken besteld. Die boeken per stuk zouden waarschijnlijk door de brievenbus passen. In dat geval hoeft TNT geen 3S-nummer aan te maken. Het kan dan gewoon “als brief” door de brievenbus, en zal dan ook gewoon door de postbode bezorgd worden. Echter, in mijn geval zal de inpakker bij Bol.com alle drie de boeken in één doos stoppen om verpakkingsmateriaal te besparen. In dat geval echter wordt het pakket te dik om door de brievenbus te passen. Niettemin stuurt Bol.com mijn boekenpakket naar TNT Post alsof het om gewone briefpost gaat. Een sorteerder bij TNT haalt zo’n pakket er vervolgens tijdens het sorteerproces uit en zal het ter verwerking aanbieden zodat er alsnog een 3S-stikker opgeplakt wordt. In dat geval gaat het pakket via een andere route, namelijk via pakketpost. Mijn vermoeden is dat door de fout bij Bol.com (markeren als briefpost in plaats van pakketpost) er een vertraging in de levering optreedt, met als gevolg dat ik mijn boeken pas dagen later bezorgd krijg.

Bovendien kun je pakketten bij Bol.com traceren via Tracktrace. Echter, omdat Bol.com mijn boeken als gewone briefpost gemarkeerd heeft, krijgt mijn pakket geen 3S-nummer, en kan ik dus de verzending zelf niet nagaan. Ik heb dus nu geen flauw idee waar mijn pakketje is.

Ik heb hierover al eens geklaagd bij Bol.com. Echter, de klantenservice schuift de schuld standaard af op TNT Post. Niet netjes, want volgens mij ligt de werkelijke oorzaak wel degelijk bij Bol.com. Ik kreeg zelfs de “tip” om even op het postkantoor navraag te doen of mijn pakketje niet ergens lag. Moet ik dus werk verrichten omdat Bol.com een fout heeft gemaakt. Niet dus.

Nu ik in Nijmegen woon, zal ik waarschijnlijk weer meer gebruik gaan maken van de normale boekhandel. Ik ben Bol.com behoorlijk zat, en het scheelt verzendkosten. En omdat ik een eindje moet fietsen om bij de boekwinkel te komen, krijg ik ook nog eens wat lichaamsbeweging. Allemaal winst dus. 😉

P.S. Een uur nadat ik dit bericht publiceerde, werden de vrijdag bestelde boeken – jawel, in één grote doos – bezorgd door de pakketbezorger…

Heb je soortgelijke problemen met de service van Bol.com, laat dan een reactie achter – dat kan anderen helpen in het bepalen of ze gebruik willen maken van de service van Bol.com.

  1. #1 door Rutger op 24 februari 2009 - 19:43

    De belofte van ‘voor 17.00 uur besteld, morgen in huis’ heeft bol.com bij mij nooit kunnen waarmaken. De ongeveer twintig boeken die ik er afgelopen 2/3 jaar heb besteld kwamen allemaal na minimaal 3 dagen aan.
    De betaling gaat ook niet altijd even gemakkelijk. Zo kreeg ik vorige maand opeens een brief van de deurwaarder op de deurmat terwijl de rekening al een week betaald was. Bol.com was wel zo netjes om excuses aan te bieden.

  2. #2 door Gezellig op 26 februari 2009 - 09:01

    Beste Taede,
    ik bestel al mijn boeken hier:
    http://indexbooks.xs4all.nl/index.htm
    Betrouwbaar, snel, en levering zonder portokosten. De medewerkers hebben bovendien verstand van boeken: ze leveren doorgaans aan vakbibliotheken (maar ook wel aan particulieren, dus).

  3. #3 door gert korthof op 28 februari 2009 - 21:40

    Met bol heb ik geen ervaring maar ik heb wel een tijd bij the bookdepository.co.uk besteld. Dat leek aanvakelijk wel goed te gaan, maar ik heb al 4-5x meegemaakt dat een besteld en afgerekend boek, door hun werd gecanceld omdat ze het niet konden leveren! (terwijl het gewoon leverbaar was voglens hun eigen systeem). Alle keren kreeg ik restitutie maar steeds verloor ik enige dubbeltjes door de wisselkoers. Dat was ik zat. Ik vind dat een slecht voorraadbeheerssysteem, en koop daar niet meer.

  4. #4 door John op 3 maart 2009 - 11:01

    Tip: Bestel boeken in de USA. Iets meer verzendkosten, maar de boeken zijn veel voordeliger, en bij mij tot nu altijd binnen drie dagen afgeleverd. Vaak zelfs eerder. Altijd met track & trace. Tot nu toe heb ik verschillende boekwinkels geprobeerd en eigenlijk gaat het altijd prima.
    Als ik NL boeken wil hebben bestel ik ze gewoon bij de lokale boekhandel, die heeft ze sneller in huis dan Bol.com kan leveren (meestal de volgende dag of hooguit een dag later), en als het tegenvalt kan ik ter plaatse nog besluiten om het niet af te nemen. Geen gedoe met terugzenden, en eeuwig wachten op restitutie.
    Ook daarom koop ik NIET bij Bol.com!

  5. #5 door Natas op 13 april 2009 - 08:21

    Ik koop nogal veel DVD’s bij bol en de meeste betaal ik via iDeal. Het gebeurt nu steeds vaker dat ik een DVD “koop” en Bol verstuurd deze dezelfde dag nog dat ik helemaal niets ontvang, daarbij wacht ik trouw 3 a 4 dagen.
    Ik ben al sinds 2004 klant en heb nooit eerder problemen gehad, maar nu gaat het toch wel best vaak mis.
    TNT krijgt inderdaad de schuld terwijl ik zeker weet dat het bij Bol ligt…

  6. #6 door Taede A. Smedes op 13 april 2009 - 09:06

    Hallo Natas,
    Ik denk dat voor een groot deel de schuld bij Bol.com ligt, maar dat TNT ook ongelooflijk veel fouten maakt. Door bezuinigingen is het personeelsbestand van TNT Post behoorlijk uitgekleed en is veel geautomatiseerd, met alle gevolgen van dien.
    Om een voorbeeld te noemen: Zo zijn we onlangs verhuisd en maken we gebruik van de TNT Post verhuisservice. In eerste instantie bleek slechts de helft van de post doorgestuurd te worden naar ons nieuwe adres. Nu krijgen we zelfs post van de huidige bewoners doorgestuurd naar ons nieuwe adres. TNT Post maakt er werkelijk een puinhoop van. Dit was absoluut niet zo toen wij in 2004 naar Hillegom verhuisden; ook toen hebben we gebruik gemaakt van de verhuisservice, maar die service was toen uitermate betrouwbaar. Nu is het echt een zootje.
    Persoonlijk denk ik dus dat de combinatie van Bol plus TNT de rommelige service oplevert. Maar je hebt gelijk: in veel gevallen heeft Bol.com de eerste fout gemaakt…

%d bloggers op de volgende wijze: